חמש על חמש
חמישה שלבים לבחינה ובניה של עסק משגשג
אין זמן מתאים או נכון לבנות את העסק שלך כעסק משגשג ומצליח. תום השנה הקלנדרית היא הזדמנות נפלאה לבחינת התוצאות העסקיות מצד אחד ומצד שני, סוף השנה הוא הזמן להציב את היעדים החדשים. השילוב הטוב ביותר הוא לעשות את הדברים בסמיכות, שהרי האחד בונה את השני, על אף זאת, בכל הזדמנות בשנה נוכל להשתמש באותם כלים לבחינה ובחירה עבור העסק שלנו. בראש ובראשונה נזכור שהתוצאות האישיות, כמו גם העסקיות, אינן באמת בשליטתנו, נדייק – הן מושפעות בצורה ישירה מהיעדים שהצבנו והפעולות אותן בחרנו לעשות. אך היות וכל תוצאה שנרצה ליצור קשורה בשת"פ עם לקוחות, ספקים ועוד הרי ששליטתנו בתוצאה מוגבלת. עם תום השנה ולקראת השנה החדשה הכנו עבורכם חמישה פרמטרים על-פיהם תוכלו למשב את עצמכם ואת העסק שלכם ולבנות תוכנית מדוייקת לשנה הבאה. (המאמר מתייחס לתום השנה הקלנדרית אך כאמור מתאים לכל שלב אחר בו נבחר, פשוט עבדו לפי השלבים)
שלב א' משוב – רגע לפני שמתחילים חשוב לבדוק את הביצועים שלנו בשנה שעברה. ביצועים אלו ישמשו אותנו כתמרור לבניית התוכנית החדשה. לפני שנצא לבנות את התוכנית, חשוב שנמשב אותנו, את העסק ואת העובדים שלנו על ביצועינו בשנה שעברה. חשיבות המשוב היא בשני מישורים: האחד- זו הזדמנות נפלאה לתת מילה טובה למי שעשה את העבודה, גם אם אנחנו הם אלו שפעלנו. חשוב שנדע להוקיר את מה שיצרנו. השני- זו הזדמנות נהדרת לבחינת הפעולות שלנו- לברור מהן את אלו שעבדו, אותן נרצה לעדכן ולשכפל לשנה הבאה, ואת אלו שלא ממש עבדו, אותן נרצה לשנות/להתאים או לוותר עליהן.
צעדים לביצוע משוב איכותי:
- בחן את התוצאות אל מול היעדים שהצבת בתחילת שנה.
- בחן את הדרך שיצרת להשגת יעדים אלו חלק את הפעולות שנעשו לאפקטיביות ובלתי אפקטיביות.
- בחן את תרומת העובדים בעסק להשגת היעדים – עבור כל עובד נסה למצוא מהן הפעולות בהן הוא השיג תוצאות טובות ובמה התקשה. זה הולך להיות הבסיס ליצירת הגדרות עשיה מתאימות יותר עבור כל עובד.
- מצא עבור כל עובד פעולות עליהן ניתן יהיה להוקיר אותו.
- יחד עם העובדים חדד את הפעולות הנדרשות ושאל אותם מה נדרש עבורם כדי להצליח בתפקידם.
שלב ב' – תוכנית שיווקית: שיווק היא מילה גדולה שאוגדת בתוכה הרבה מאוד תחומים. ננסה לפרק ולהגדיר את השיווק בצורה ברורה פשוטה וישימה. כדי להבין שיווק עלינו להבחין בין שני מושגים: האחד- אסטרטגיה והשני- טקטיקה. אסטרטגיה היא הסתכלות עתידית על העסק ויצירת יעדים ארוכי טווח. ובהבט העסקי- הצבת יעדים ארוכי טווח לעסק ברמת נתח השוק אותו נרצה לתפוס, אפיון הלקוחות שנרצה עבור העסק והדרך שנרצה שהעסק שלנו ייתפס בשוק הרלוונטי. טקטיקה לעומת זאת הינה תכנית הפעולה להגשמת האסטרטגיה. הטקטיקה תהיה בחירת הכלים דרכם נרצה לשווק את העסק (רשתות חברתיות, אינטרנט, פרסום חוצות, מדיה משודרת וכד'), העוצמות בהן נרצה להפעיל את הכלים הללו (כמות החשיפה) וכמות הפעולות שנרצה לבצע בכל תקופת זמן נתונה (כמה פעמים ביום/שבוע/חודש).
צעדים ליצירת תכנית שיווקית:
- בנה את תמונת ההצלחה של העסק שלך בעוד חמש שנים מהיום. פרט ככל הניתן איפה היית רוצה לראות את העסק שלך ממוצב, אילו לקוחות היית רוצה שישרת וכד'.
- חלץ מתוך תמונת ההצלחה העתידית מהם הערכים אותם העסק שלך מביא לידי ביטוי, כפי שאתה רואה אותו בעתיד. ערכים אלה הולכים להוות את הבסיס ליצירת קמפיין שיווקי.
- בחן את מיתוג העסק שלך- האם הוא עולה בקנה אחד עם הערכים שמצאת.
- הגדר תקציב שיווקי אותו בכוונתך להשקיע בכל המדיות האפשריות יחד וחלק את התקציב בין המדיות השונות. בחן מהי המדיה שתפנה בצורה הישירה ביותר ללקוחות שאפיינת בתמונת ההצלחה, והשקע את רוב התקציב שם.
- בנה תכנית מתמשכת, עקבית ויציבה. זכור שהדרך ליצור מותג הינה על ידי חשיפה מתמשכת וחזרה על ערכי המותג בפני קהל הלקוחות הפוטנציאלי. שמור על יציבות בפרסום גם לאחר קבלת התוצאות הרצויות.
שלב ג' – בניית תוכנית עבודה: כדי שהשנה הבאה תהיה מוצלחת במיוחד עלינו ליצור את הדרך המדויקת ביותר עבורנו. יצירת דרך מדוייקת מתחילה בקביעת יעד אותו נרצה להשיג במהלך השנה הבאה. קביעת היעד היא הבסיס ליצירת תוכנית עבודה ברורה ומדויקת, כמו שאמרה דורותי בסרט הקוסם מארץ עוץ "אם לא נדע לאן איך נדע שהגענו?" ככל שקביעת היעדים תהיה מדויקת יותר עבורנו ועבור העסק שלנו, כך נוכל ליצור הגדרות עשיה מדויקות יותר להשגת יעדים אלו.
צעדים ליצירת תוכנית עבודה:
- בחר יעדים אותם היית רוצה להשיג בשנה הקרובה. חלק את היעדים למספר תחומים כגון- מכירות, לוגיסטיקה, שירות וכד'. זכור, עסק אמנם מרוויח ממכירות, אבל ניהול איכותי ונכון של העסק עשוי ליצור רווחים גבוהים יותר ולכן, ככל הניתן, הצב יעדי התייעלות בעסק.
- לאחר הצבת היעדים, כפי שאתה חושב שנכון להציבם, הגדל אותם ב50% לפחות. זה נשמע מוזר, כן, אבל הנטייה שלנו תהיה להציב יעדים ריאליים ברי השגה, או במילים אחרות, יעדים כאלו שכמעט בטוח שנשיג אותם, השנה לא! השנה נציב יעדים יוצאים מגדר הרגיל ונבנה את הדרך כמשהו שנוכל לעמוד בו- הדרך צריכה להיות אפשרית היעדים פחות.
- חלק את היעדים עפ"י תחומים ורשום באחריות מי להשיג את היעדים הנ"ל ככל הניתן. פרק את היעדים לתתי יעדים (חלוקה עפ"י תחומים) עבור גורמים שונים במחלקות שונות.
- את היעדים חלק ליעדי ביניים (חלוקה לפי זמן). אפשר לחלק עפ"י חלוקה חודשית או כל חלוקה אחרת אך חשוב לחלק, כדי שנוכל לבחון את אבני הדרך והן יהוו עבורנו איתות והכוונה באשר לדיוק הדרך.
- הכן רשימה של פעולות נדרשות לביצוע עבור כל יעד. את הפעולות חלק בין העובדים הרלוונטיים להשגת היעד. על הפעולות להיות קטנות ופשוטות לביצוע ככל הניתן. מרגע זה נתייחס לפעולות אלו כהגדרות עשייה אותן יהיה על כל אחד מהעובדים הרלוונטיים לבצע.
על הגדרות העשייה להיות קטנות ככל הניתן, ממש baby steps, בדרך אל היעד הגדול.
זכור- במהלך הדרך נחזק על ביצוע הגדרות העשייה ולא על התוצאות. גם ככה הן אלו שיאפשרו לנו להשיג אותם.
שלב ד' – שירות פנים ארגוני: את השירות נחלק לשניים: שירות תוך ארגוני/עסקי ושרות חוץ ארגוני/עסקי. שירות תוך ארגוני הוא בעצם יצירת סינרגיה בין עובדי העסק והמחלקות השונות, מציאת כשלים אפשריים ויצירת מסלולים עוקפי כשלים או יצירת תהליכים מתקנים. שירות חוץ ארגוני גם הוא מתחלק לשניים: מציאת שותפים עסקיים ועבודה אל מול ספקים.
צעדים ליצירת שירות איכותי:
- בחן את המחלקות השונות/העובדים השונים בארגון ואת מערכות היחסים בניהם. נסה לזהות נקודות כוח ושירות איכותי והוקר על כך. נסה לזהות נקודות כשל אפשריות, בחן את הגורמים לכשל, צור מסלולי עבודה חדשים/מעודכנים- כאלה שיהוו תיקון לכשל האפשרי והכן דרכי פעולה אפשריות למקרה כשל, כך שתיקון יהיה בהשיג יד ומידי ככל הניתן.
- בחן את הגדרות התפקיד בעסק. במקרים רבים הגדרות תפקיד לא מדויקות ומעודכנות מהוות גורם חיכוך ויצירת משבר כזה שמפרק שיתופי פעולה ויוצר כשלים. הגדר אחראי מחלקות/צוותים/תהליכים וצור גיבוש תוך צוותי.
- מבחינת ארגונים שונים עולה כי הצלחת ארגון נובעת, פעמים רבות, משיתופי הפעולה שהוא יודע ליצור עם ארגונים שמהווים מוצר משלים למוצרי הארגון. או במקרה של פעילות מוטת שירות, מוצר משלים לשירות, אותו הארגון מעניק ללקוחותיו. נסה לאתר בסביבתך שותפים עסקיים מהסוג הזה, שכן שת"פ איכותי בינכם יגדיל את השירות אותו כל אחד מהארגונים מעניק באופן אינדיבידואלי ויהפוך את המוצר המשולב לכדאי יותר.
- שת"פ עם ספקים- גם כאן לאחר בחינה של עסקים רבים מצאנו כי ככל שמערכת היחסים של העסק עם הספקים שלו זורמת יותר ואיכותית יותר, כך מחויבים הספקים לארגון והארגון מצליח לעמוד בהתחייבויותיו אל מול לקוחותיו. אם כך, טפח את מערכת היחסים עם הספקים וצור שיתוף פעולה הדוק וקרוב איתם, כזה שיהפוך אותם למחויבים אליך ולעסק.
- ישיבות תקופתיות הינן מקום מעולה להוקרת עובדים ויצירת חיבור של עובדים לארגון, למנהל ולבעלים. דאג לבצע ישיבות תקופתיות ולציין בהן את הפעולות האיכותיות שנעשות ואת תרומת כל אחד מהנוכחים ליצירת ההצלחה בעסק.
שלב ה' – שירות עם הפנים ללקוח: העולם של היום שופע כל טוב. שפע זה מאפשר לנו וללקוחותינו לצרוך מוצרים רבים. העניין הוא שעבור כל מוצר ישנו מספר רב של יצרנים אשר מייצרים את אותו מוצר, בזהות רבה למוצר האחר ואף באיכויות זהות. לא רק זאת, אלא שגם המחירים זהים ברוב המקרים וההבדלים בין עסקים שונים ברמת המחיר קטן. אם כך, ההבדל בין עסק מצליח ומשגשג לבין עסק שורד הוא ב איכות השירות הניתן בו. עסק שיציב רף שירות גבוה יגרום ללקוחות לצרוך יותר משירותיו ובכך בעצם לקנות יותר ממוצריו ולהעלות את רווחיו (בהנחה שהתמחור נכון, אבל זה כבר בפרק אחר). שירות איכותי מתחיל בתקשורת איכותית היוצרת חיבור מהיר ללקוח, הבנה ואימוץ שפתו והצגת מוצרי העסק ושירותיו תוך שימוש בערכים רלוונטיים. שימוש נכון בהבניית שיחה, ייצור סטנדרט שירותי כך שהעסק ישתקף מפי כל מי שמציג אותו בדיוק אותו הדבר. זכור- לקוחות מחפשים יציבות! הבניית שיחה מדויקת והשימוש בה יוצרים יציבות ואחידות בהצגת המוצר ללקוח.
שלבים ליצירת תסריטי שיחה:
- מפה את נקודות הממשק עם לקוחות העסק, בהם מוצגים בפניהם שרותי/מוצרי העסק.
- מפה אלו מוצרים ניתן להציג באיזה אופן. הבדל בין הצגה פרונטלית- פגישה או ביקור של הלקוח בעסק, לבין הצגה טלפונית. לא כל מוצר או שירות ניתן לספק בטלפון.
- עבור המוצרים שניתן לספק בטלפון, צור תסריט שיחה מדויק שייתן מקום להצגת המוצר/שירות ויניע לפעולה בתום תסריט השיחה. הנעה לפעולה יכולה להיות הזמנת המוצר, הזמנה לביקור בחנות או קביעת פגישה עם גורם רלוונטי.
- צור תסריט שיחה עבור המענה הטלפוני. תסריט השיחה צריך להציג את שם העסק, שם הדובר ואת העסק בצורה קצרה וממוקדת. מיד בתום ההצגה תגיע שאלה שתאפשר ללקוח להציג את צרכיו.
- הכשר את הצוות שלך לזיהוי סגנון התקשורת של הדובר. סגנונות תקשורת הינם כלי חשוב ומשמעותי מאין כמוהו ביצירת חיבור מידי. זיהוי סגנון התקשורת מאפשר לעובד/נותן השירות לדבר את "שפת" הפונה ובכך להעלות את רמת השירות. והרי כבר אמרנו בפתיח ששירות איכותי הוא זה שיעשה את ההבדל בין עסק משגשג לעסק שורד.
